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De Detroit a lo digital: la evolución del showroom automotriz

De Detroit a lo digital: la evolución del showroom automotriz

A principios de 1890, William Metziger era un humilde propietario de una tienda de bicicletas en el corazón de Detroit. Después de visitar las fábricas de Gottlieb Daimler y Karl Benz, entonces los principales fabricantes de automóviles del mundo, regresó a Detroit y vendió su tienda de bicicletas y construyó la primera sala de exhibición de automóviles del mundo en 1897.

Las salas de exposición han desempeñado un papel fundamental en el impulso de la revolución automotriz. En todo el mundo, se convirtieron en el punto de contacto principal a través del cual los consumidores podían interactuar con las marcas de automóviles, buscar modelos y tener una experiencia práctica de cómo se siente un automóvil. Eso fue hasta 2020.

Para muchas marcas y minoristas de automóviles, ha pasado un año desde que las puertas de sus salas de exposición se cerraron inesperadamente tras la llegada de COVID-19 y las medidas de bloqueo global que necesita. Entonces, ¿cómo ha cambiado fundamentalmente este año la forma de buscar y comprar carros?

Acelerando el cambio

La pandemia naturalmente ha acelerado el papel de las ventas en línea y la experiencia en el proceso de compra de automóviles. Sin embargo, lo que las marcas de automóviles y los minoristas no estaban preparados era para lo digital, que desempeñaba el papel principal en la configuración de la experiencia del cliente.

Las marcas de automóviles conocen desde hace mucho tiempo la importancia de una estrategia omnicanal; una investigación de Salesforce en 2019 encontró que el 79% de los consumidores realizaban una investigación en línea antes de realizar una compra en línea. Pero mientras que tradicionalmente el papel de lo digital para las marcas de automóviles era canalizar a los clientes hacia la experiencia de un automóvil en una sala de exhibición física, para muchos lo digital es la experiencia.

Las marcas automotrices ahora deben aspirar a adaptar cada aspecto de la interacción del cliente a las necesidades y preferencias individuales sin poder confiar en la experiencia humana de un vendedor en la sala.

Hay una gran cantidad de datos generados por los consumidores en el proceso de compra, y las marcas de automóviles los tienen en abundancia. Pero, si los clientes aceptan compartir información para mejorar la experiencia de sus clientes y productos, es el uso inteligente de estos datos el desafío cuando se busca dar forma a una experiencia de cliente ganadora, ya sea dentro o fuera de la sala de exposición.

Es un desafío relativamente nuevo para muchas marcas de automóviles comprender realmente las necesidades de un cliente sin haberlas satisfecho nunca. Incluso armadas con información y datos convencionales, las personas a menudo aparecen superficialmente de una manera mientras actúan de otra.

Las marcas de automoción tienen que preguntarse a sí mismas hasta qué punto llegan sus datos utilizables. ¿Pueden comprender no solo la demografía, sino también la mentalidad de un individuo específico en ese momento preciso? Entonces, ¿están equipados para ofrecer una experiencia de cliente personalizada y contenido que se adapte a esta asombrosa variedad de necesidades?

Renault lanzó recientemente una nueva plataforma de venta minorista en línea que ofrece recorridos virtuales de vehículos en salas de exhibición.

Las marcas han tenido tiempo de resolver este desafío y ahora deberían tener una segmentación de audiencia inteligente y eficaz para poder ofrecer experiencias ambiciosas a los clientes; experiencias más ricas, más complejas, más fluidas y personalizadas para los individuos, no para los perfiles demográficos.

Usar valores como vehículo

Comprender las actitudes cambiantes de los consumidores es fundamental para las marcas a la hora de crear una experiencia de showroom digital convincente. Los consumidores continúan exigiendo más que un automóvil como producto; lo quieren porque les permite vivir su vida de acuerdo con sus valores. Para captar el interés y la atención de los consumidores que buscan modelos totalmente eléctricos, Audi se asoció con Octopus Energy para su nueva gama E-tron, ofreciendo a todos los nuevos clientes de E-tron un kit de carga gratuito para el hogar con un crédito de US$208.

A principios de este mes, Jeep buscó integrarse dentro del ecosistema de Amazon y capturar a los consumidores que buscan la próxima generación de entretenimiento en el automóvil. Jeep anunció que el lanzamiento de los SUV Jeep Wagoneer y Grand Wagoneer 2022 incluirá una novedad: acceso a bordo a Amazon Prime Video y aplicaciones de video de terceros.

Estos ejemplos ilustran cómo se ha convertido la tecnología digital integrada en la experiencia automotriz. Las tecnologías digitales están omnipresentes en nuestras vidas y se están convirtiendo en una parte cada vez más importante de la experiencia en el automóvil, así como en un motor principal en el viaje de compra.

Es importante recordar que las expectativas de los consumidores con respecto a las experiencias digitales no están limitadas dentro del sector automotriz. La experiencia digital que tienen los consumidores con cualquier cosa, desde Amazon hasta Netflix, está poniendo el listón. Esto significa que los consumidores ahora esperan que las interacciones sean fluidas y que sus preferencias se noten y se reflejen en todos los ámbitos. Esta es la razón por la que un buen experto digital desafiaría a los clientes a mirar más allá de los datos, a comprender el «por qué» y el «qué».

El mundo ha cambiado irreconociblemente en el último año, y mucho menos desde que William Metziger abrió la primera sala de exhibición automotriz en 1897. Los consumidores se enfrentan a un océano de opciones y las marcas de automóviles y los minoristas no pueden confiar en los vendedores que siempre controlan y elaboran el conjunto. Es aquí donde entran en juego portales como Yacarros.com que ofrece el mayor catálogo de vehículos, ya sean nuevos o usados, y mediante sus filtros de búsqueda, facilitan al cliente la elección del carro que mejor se ajusta a sus necesidades.